{"id":2474,"date":"2016-01-18T05:16:02","date_gmt":"2016-01-18T03:16:02","guid":{"rendered":"http:\/\/www.silkweb.ro\/blog\/?p=2474"},"modified":"2016-12-23T19:50:00","modified_gmt":"2016-12-23T17:50:00","slug":"cum-sa-afli-mai-multe-despre-clientii-tai-exit-survey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.silkweb.ro\/blog\/cum-sa-afli-mai-multe-despre-clientii-tai-exit-survey\/","title":{"rendered":"Cum Sa Afli Mai Multe Despre Clientii Tai – Exit Survey"},"content":{"rendered":"

In orice afacere ai investi, indiferent ca e online sau offline, te confrunti cu aceeasi problema: potentialii clienti pleaca. Nici unui proprietar de afacere nu ii place sa ii vada pe clienti renuntand la produse si servicii dar acest proces este, in definitiv, normal. Indiferent de cat de exceptionale sunt produsele sau serviciile tale, o parte dintre vizitatori vor pleca fara a realiza o actiune in site-ul tau iar o parte dintre clienti vor desface contractul si vor inceta sa mai cumpere.<\/span><\/p>\n

Chiar daca lucrurile acestea se intampla, nu e totul pierdut. Chiar daca, uneori, nu mai poti convinge clientul sa revina, poti invata cate ceva despre comportamentul si asteptarile acestuia. Astfel, iti vei imbunatati modul de abordare, tacticile de marketing, serviciul relatii clienti si orice aspect al afacerii tale, pentru a-i determina pe urmatorii vizitatori sa cumpere si sa devina fideli pe termen lung, afacerii tale.<\/span><\/p>\n

Datele colectate de la cei care pleaca, pot avea o valoare nepretuita pentru o mai buna dezvoltare a magazinului tau pe piata de eCommerce.<\/span><\/p>\n

Un instrument fantastic destinat colectarii de informatii despre gradul de satisfactie al unui vizitator in site, este Exit Survey – chestionarul la exprimarea intentiei de parasire a site-ului. Practic, desi utilizatorul vrea sa plece, tu trebuie sa il convingi sa mai stea cateva secunde, pentru a-ti raspunde la o intrebare sau la mai multe. Aici, cheia succesului acestui instrument, consta in optimizarea tipului de abordare folosit si asigurarea unei experiente placute pentru utilizator.<\/span><\/p>\n

Un exit survey este format dintr-un cod JavaScript integrat in website care va activa un pop-up atunci cand vizitatorul \u201caterizeaza\u201d pe pagina ce contine scriptul. Acesta nu trebuie sa fie neaparat un pop-up, ci poate fi vizibil direct pe o pagina web. De exemplu, un exit survey are relevanta pentru utilizator (exista mai multe sanse sa fie completat) daca bucatica de cod este integrata in pagina de multumire (dupa finalizarea comenzii).<\/span><\/p>\n

1. Care sunt avantajele unui exit survey?<\/b><\/h3>\n

Acum, serios vorbind, ai neaparata nevoie de un exit survey in cadrul paginilor pentru procesul de checkout. Avand in vedere faptul ca oamenii au ajuns atat de departe in site, este vital sa afli de ce iau decizia de a-l parasi, tocmai cand sunt la un click distanta de a finaliza comanda. Ceva, undeva in site, afecteaza negativ experienta utilizatorilor si este esential sa afli cat mai rapid ce si unde, pentru a actiona in consecinta.<\/span><\/p>\n

Acest instrument ofera rezultate remarcabile mai ales in recuperarea cosurilor de produse abandonate. Gandeste-te doar la rata de abandon a afacerii tale comparativ cu rata de conversie. Avand in vedere faptul ca in Romania, rata de conversie medie e undeva intre 1% si 3% (Marketizator) dar luand in calcul si procentul de cumparatori romani online – 31% (GfK Romania), inseamna ca oamenii chiar cumpara, de la toate magazinele online existente pe piata.<\/span><\/p>\n

Important este ca tu sa atragi un procent consistent din aceasta baza de potentiali clienti si sa acumulezi cat mai multe date despre acestia, pentru a intelege ce nevoi au si a le raspunde corespunzator.<\/span><\/p>\n

In acest scop folosesti pop-up-uri cu exit survey. Chiar daca tu consideri ca pop-up-urile sunt enervante, atunci cand sunt realizate cum trebuie, dau rezultate eficiente. Un pop-up construit pe ideea acumularii de informatii la parasirea site-ului, iti poate oferi datele necesare pentru a-l determina pe utilizator sa recupereze cosul abandonat si sa finalizeze achizitia.<\/span><\/p>\n

Pe langa avantajele asupra ratei de conversie, exit survey functioneaza eficient pentru colectarea de date pe care se bazeaza toate strategiile si tacticile de marketing folosite pentru promovarea afacerii. De exemplu, ofera date aditionale despre asteptarile si indicatorii comportamentali ai publicului tau tinta ceea ce duce la construirea unui profil al clientului ideal complet. <\/span><\/p>\n

Pe acesta se bazeaza strategia de SEO, AdWords, e-mail marketing, content marketing, optimizarea ratei de conversie, lead generation si lead nurturing, social media marketing etc.<\/span><\/p>\n

2. Cum trebuie sa arate un exit survey?<\/b><\/h3>\n

Deoarece utilizatorii sunt deosebit de grabiti si nu le place sa piarda vremea cu chestionarele, principala cerinta este sa nu te lungesti. Chestionarele trebuie sa fie scurte, relevante si sa contina macar o informatie valoroasa si pentru vizitator, altfel vor fi ignorate.<\/span><\/p>\n

\"cadou<\/p>\n

Cea mai buna modalitate prin care sa alegi modul de abordare in cadrul unui exit survey este sa vorbesti in prealabil cu echipa de pe departamentul de Relatii Clienti. Acestia stiu cel mai bine care este tiparul personalitatii vizitatorilor cu nevoi sau probleme, aflati in cautare de solutii. Odata ce stii cu ce probleme ajung utilizatorii in site, vei stii cum sa realizezi intrebari si seturi de raspunsuri posibile, cat mai relevante.<\/span><\/p>\n

Daca scopul tau este sa imbunatatesti experienta de shopping online, invita-i pe clienti sa iti raspunda la chestionar doar dupa ce au depasit pagina de checkout. Sau poti sa ii intrebi ce parere au despre schema de culori, fonturi, compatibilitatea dispozitivelor sau design (asa poti masura atractivitatea site-ului). Daca scopul tau este sa colectezi informatii despre motivele pentru care utilizatorii parasesc website-ul, afiseaza-le chestionarul atunci cand acestia se pregatesc sa inchida pagina.<\/span><\/p>\n

Chestionarul tau trebuie sa reprezinte o adevarata invitatie, atragatoare si convingatoare pentru vizitator.<\/b><\/p>\n

\"survey<\/p>\n

In aceasta bransa, exista 3 tipuri de intrebari care ofera raspunsuri consistente: \u201cCare este scopul vizitei tale in site-ul nostru?\u201d, \u201cAi reusit sa faci astazi ceea ce ti-ai propus?\u201d si \u201cDaca nu ai reusit sa faci ce ti-ai propus in site, de ce nu?\u201d. Aceste intrebari si variantele de raspuns pe care le bifeaza\/ofera sunt relevante si iti asigura raspunsuri pe baza carora poti imbunatati experienta utilizatorului in site.<\/span><\/p>\n

Exemple de abordari in exit survey:<\/span><\/p>\n

1. Care a fost cea mai mare frica a ta care te-a influentat sa NU cumperi de la noi?<\/b><\/b><\/p>\n