De vorba cu clientii : azi Florin Neag de la bewater.ro [Studiu de caz]

Salutare, Cosmine!

Ce sa fac?! Uite, asteptam sa facem acest interviu, eram curios sa vedem despre ce o sa discutam. Hai sa vedem cum putem sa ii ajutam si pe altii prin acest interviu

Despre mine ce sa va zic? Am lucrat in jur de 10 ani in domeniul vanzarilor, (cateva multinationale), lucru care, ca sa zic asa, m-a ajutat inainte sa pornesc partea asta de online. Pentru ca, pana am prins eu smecheria cum este cu partea online, aveam nevoie sa fac vanzari, ca sa platesc facturi.

Si eu daca nu stiam sa vand, efectiv ofertand, nu stiam sa duc mai departe proiectul asta. Ulterior am deschis si un site, pe atunci a fost purificatorapa.ro, dupa care am trecut la bewater.ro. Cam asa a pornit. Vreau sa zic ca eu am lucrat in multinationale pe partea de vanzari, pana am capatat o experienta, dar cea mai mare experienta am capatat-o cu BeWater.

Da, intr-adevar, purificatorapa.ro era destul de nisat, era dedicat doar pentru purificatoare de apa si trebuia sa largesc un pic plaja de adresare asa ca ne-am gandit la un nume care sa ne ajute mai mult. Asa a luat nastere BeWater. De ce am renuntat? Din foarte multe motive. Vedeam cum functioneaza, adica vedeam ca lucrurile nu merg bine, nu se generau vanzari pe site, nu aveam o imagine de ansamblu vis-a-vis de site, ce inseamna, nu exista Google Analytics, era o nebunie totala. Nu stiam in ce directie te duci cu site-ul respectiv. Plus ca nu arata cum trebuia. Bineinteles ca la momentul cand l-am facut, era cel mai grozav, cel mai ok, cel mai nu stiu ce, dar dupa ce lucrurile nu functioneaza si am vazut si alte site-uri, mi-am dat seama ca ceva nu e ok. Bineinteles ca am pornit cu un peisaj de ansamblu cu cei care ne-au facut site-ul. Dar la momentul respectiv era un prim pas.

Cam asta a fost cu Purificatorapa.

Am mai incercat, dupa ce am lansat BeWater (asta inainte sa va cunosc pe voi), am mers cu o alta firma, dar si de data aceasta nu am inteles nimic din cum merg lucrurile. La fel faceam lucrurile, neprofesionist. Pana la un moment dat, cand v-am cunoscut pe voi, cand am venit la tine si mi-ai spus despre ce este vorba. Dar inainte de asta a fost un client, care mi-a zis foarte frumos si direct: ”Domnule, ai un site praf.” Era clientul meu, cumpara de la mine produse, dar mi-a si spus:” Domnule, eu nu ma ocup, nu ma intereseaza sa-ti vand nimic, dar ai un site praf.” Cum sa spun? Am stat asa, parca mi-a dat cu o caramida in cap si ma gandeam ce solutii sa gasesc, stiam ca un site profi este mult mai scump, dar nu aveam bani. Si-asa am ajuns la voi, am discutat cu tine, atunci imi povesteai tu de partea de abonamente, de rate, a fost exact pe felie ca sa zic asa, oferta pe care mi-ai facut-o. Dar cel mai mult a contat faptul ca am venit la tine, mi-ai transmis incredere, si am avut o singura dorinta din partea voastra: rezultate. Ti-am si spus de ce e nevoie de rezultate, pentru ca daca nu avem rezultate mai devreme sau mai tarziu nu vom putea sa-ti achitam facturile. Lucrul asta s-a inteles si lucrurile merg foarte bine acum.

Exact, exact. Pentru mine a fi proprietarul unui site nu este ceva atat de important. Important este sa functioneze masinaria respectiva.

Exact.

Da, eu am ales sa facem incepand de la site, SEO, AdWords, partea de marketing, am incercat sa inchid cercul, tocmai pentru ca sa nu mai existe discutii dupa aceea ca domnule, unul imi face site-ul, unul face AdWords, altul face marketing. Nu, am zis, faceti voi tot si vreau sa vedem rezultate. Pentru ca, inainte, exact de chestia asta ne loveam. Unul facea site-ul, dupa ce era live un altul facea promovarea, si in momentul in care ii intrebam de ce nu sunt rezultate, unul zicea, domnule nu e site-ul bun, celalalt zicea ca nu il promoveaza suficient. Era un haos. Adica fiecare dadea vina pe fiecare. In cazul vostru, aveti toate ingredientele de care am nevoie, deci nu mai exista scuze. Si mi-am si dat seama, ca sa faci o treaba buna, intr-adevar e necesar de o munca in spate si nu merge sa ai rezultatele asa simplu. Din cauza asta si costul pe care voi il percepeti eu cred ca e unul corect. Va percep ca si pe un departament de marketing, ce are un cost, ca si un angajat. Si e mult mai ieftin de fapt, beneficiezi de ”know-how” mult mai mare in sensul ca aveti mai multi experti acolo decat daca as avea un singur om care s-ar ocupa de chestia asta.

Daca as avea un singur om si la ala ii pica o caramida in cap si a doua zi nu mai pot sa iau contactul cu el, e o problema. Pe cand in cazul vostru, sunteti mai multi oameni acolo. Asta imi ofera o garantie ca lucrurile au o perspectiva mai serioasa.

Noi am inteles de la bun inceput, colaborarea cu voi e necesar sa fie un parteneriat.

Daca n-am fi inteles lucrul asta si ne-am fi bazat 100% pe voi, lucrurile nu ar fi functionat. Asa ca noi v-am spus ca trebuie sa ne ocupam de partea noastra iar voi de partea voastra. Ideea e sa existe o legatura intre noi si voi, si am incercat sa gasim canalele de comunicare cele mai potrivite astfel incat sa fim cat mai eficienti. Este adevarat ca la inceput, cand intri pe o astfel de platforma, este foarte important sa fii si tu foarte prezent acolo, pentru ca ai nevoie de bani sa vinzi. Daca noi ne bazam 100% pe voi, pana se indexa site-ul, pana se facea aia sau cealalta, muream de foame. Adica nu puteam sa platim anumite facturi. Asa ca ne-am asumat partea noastra si din lead-urile si conversiile pe care le genera site-ul bewater la momentul respectiv, noi am incercat sa scoatem maximum. Din fiecare conversie, adica fiecarui lead / client care venea, incercam sa ii vindem. Am facut cross-selling, upselling, ii programam ulterior ca sa revenim la ei, sa ii intrebam de produse. Tineam o legatura, un fel de customer service foarte bun, ceea ce o fac si eu, o fac si fetele. Pentru noi e o chestie sa fim o echipa si sa ne ajutam reciproc. Asta ne-a ajutat foarte mult si am intensificat munca pe masura ce au venit vanzarile de pe BeWater. Pentru noi nu a fost suficient doar sa asteptam sa ne vina vanzarea si sa facem livrarea.

Este cel mai important. Daca antreprenorul este la nivel de 1 milion de euro, cu siguranta si business-ul sau va ajunge la 1 milion de euro.

Ma refer la mentalitate. Nu ai cum sa ajungi sus daca tu lasi lucrurile sa o ia razna. E foarte important pana creezi un sistem, da? Pana se creeaza un sistem e foarte important sa fii acolo, sa lucrezi la sistem, sa automatizezi lucrurile. Noi avem foarte multe lucruri automatizate: plati, incasari, momentele cand trebuie sa anuntam anumiti clienti, pe partea de promovare unde participam si noi, pe partea de Facebook, acolo programam postari. Foarte multe lucruri sunt programate. Lucurile sunt stiute dinainte cum trebuie sa functioneze.

Aici recunosc ca in 2015 parca, din 2015 suntem noi, nu?

In ultimele 6 luni din 2015 am simtit deja o crestere semnificativa. Cumva, s-au dublat vanzarile de la mijlocul anului pana la sfarsitul anului, fata de inceputul anului pana la mijlocul anului. Ceea ce mi-a dat speranta si am simtit ca daca lucrurile continua asa si noi procedam la fel, pe 2016 cu siguranta vom dubla vanzarile. Practic, asta s-a si intamplat. Bineinteles, noi ne-am si fixat obiectivul asta si l-am impartit pe bucati sa vedem ce e de facut in spatele atingerii acelei cifre. Am ajuns in 2016 undeva la 120 000 de euro, fara TVA, cu o rata de un profit de 10 %. Deci cred ca e bine.

Noi am dublat, practic, vanzarile pe 2016 fata de 2015.

Da, aveti pentru ca ne-ati ajutat foarte mult sa primim telefoane, sa vina comenzi. Prin acest mod, noi am incercat sa fim si mai eficienti cu clientii pe care ii primeam, sa ii fructificam, sa le vindem mai mult, diversificat.

Per total ar fi undeva pe la 70-80 %. Ceea ce iti povesteam si inainte, a contat foarte mult pentru noi ca la fiecare comanda sa generam vanzare multipla, sa mai vindem si altceva, sa revenim dupa un interval de timp, sa ii mai povestim clientului despre produsele noi, dar intr-un mod foarte elegant, fara sa fie stresat clientul. Am incercat sa-i luam pulsul tot timpul, ca sa evitam nemultumirile, intrebam ce canal de comunicare isi doreste cu noi s.a.m.d. Tinem o legatura foarte stransa cu clientii.

Focusul nostru este pe client. Clientul este pe primul loc, si pe locul doi este personalul. Daca personalul este multumit si clientii vor fi multumiti, dar si invers.

Oamenii sunt pregatiti si ii pregatim in permanenta cand iau legatura cu clientii. Ii invatam cum sa vorbeasca la telefon. Facem anumite sesiuni si analizam, ce a fost bine la o discutie telefonica cand s-a concretizat printr-o vanzare de succes, ce nu am facut bine cand nu s-a concretizat. Analizam in permanenta si incercam sa cream un speech care sa aiba cel mai mare succes. Incercam sa-l aplicam la toti.

Plan de viitor pe un interval de cati ani?

Pe urmatorul an ne-am propus, sa zic asa pe termen scurt, sa dublam din nou cifra de afaceri.

Cum sa zic? Stii de ce cred ca o sa vina intrebarea cum vad piata online? Exista loc de crestere iar atunci cand exista loc de crestere poti sa faci lucrul asta. Probabil cand te compari cu altii care vand de 1 milion de euro, de 2 milioane de euro, 120 000 de euro nu pare mare lucru. Si atunci te gandesti ca poti sa cresti mult mai mult si chiar mai rapid. Dar sa faci lucrurile corect, asta e ideea.

Asta ar fi pe urmatorul an. Pe urmatorii 2, 3, 5 ani ne dorim, intr-adevar, sa crestem din mai multe puncte de vedere. Probabil o sa crestem ca si numar de angajati si portofoliu de clienti, dar si din punctul de vedere al furnizorilor. Si produse noi vom aduce, avem planuri frumoase.

Da, chiar vreau sa facem multe si chestia aia pe care o discutam noi cu Retargeting. Am inteles ca acum e in test la tine si vreau sa imi spui cum a functionat.

Ok si eu iti multumesc si multumesc echipei voastre pentru tot suportul. Din punctul meu de vedere, voi ca si echipa faceti parte din rezultatele noastre.

Da, a fost un moment de cotitura. Intr-adevar imi amintesc ca aveam de achitat o linie de credit, si dispuneam de o suma si doua optiuni: sa achit linia de credit sau sa intru in parteneriatul acesta. Si, cu nebunia aia am zis “nu, lasa ca daca voi avea vanzari, cu siguranta voi putea sa achit acea linie de credit”. Atunci am luptat sa fac acest parteneriat cu voi. Daca nu faceam chestia asta si plateam linia de credit, lucrurile mergeau in jos, sigur. Din acel moment probabil, nu stiu, nu mai pot sa spun cum ar fi evoluat lucrurile. Chiar nu imi dau seama, dar in orice caz, nu cred ca ar fi evoluat prea bine.

Uneori trebuie sa ne mai asumam si riscuri, dar cand dai de oameni care iti transmit incredere si iti spun niste lucruri, atunci trebuie sa mergi pe linia aia. Riscurile sunt destul de mici cand ai oameni de incredere. Pana la urma, e un transfer de incredere si intre noi si voi, si intre noi si clienti. Daca clientii au incredere in noi, cumpara fara nici o retinere. E vorba si cand vorbim la telefon sa transmitem incredere, asta e cel mai important.

Sa gandeasca cu scopul de a transmite incredere dar la modul sincer, sa simta si el ca, intr-adevar, celalalt are incredere in el. Si atunci, indiferent ce vinzi, lucrurile se vor concretiza intr-un mod bun.

Da, evident. Pentru ca, in momentul in care construiesti increderea, poti sa ii vinzi acelui om o data, de doua ori, diverse lucruri. Daca te grabesti, omul isi pune semne de intrebare si zice “stai un pic, asta se grabeste”. Trebuie sa existe un echilibru, nici lasat clientul foarte mult, dar nici luat din scurt, foarte repede. Ai rabdarea aia sa construiesti echilibrul de incredere.

Mersi si eu! Sa speram ca ii ajuta si pe ceilalti ceea ce am povestit noi aici.