Ce putem face noi pentru a spori încrederea clienților în e-commerce-ul românesc? În afară de campaniile de educare, magazinele în sine trebuie să se profesionalizeze. Este important să existe pe piață un set de standarde și reguli pe care să le respecte e-shop-urile care doresc să aibă succes comercial. Marca de Încredere TRUSTED.ro oferă un sigiliu pe care magazinele îl pot afișa pe site, după ce trec printr-un audit care urmărește respectarea celor 17 standarde minime de profesionalism.
Cele mai frecvente greșeli
Pe TRUSTED.ro se înscriu săptămânal magazine dornice să primească Marca de Încredere. Noi luăm site-urile la „puricat”, pentru a observa dacă ele îndeplinesc criteriile de calitate. Iată care sunt cateva dintre cele mai frecvente greșeli pe care le întâlnim în evaluarea inițială:
1. Neafișarea capitalului social. Afișarea acestei informații este obligatorie, potrivit legii. Este bine ca informația să se afle alături de celelalte despre firmă – numele, adresa, numărul de înregistrare fiscală etc. Chiar dacă informația se află în pagina cu Termeni și condiții, noi recomandăm ca ea să se regăsească și la Contact.
2. Neafișarea programului de lucru. Un magazin virtual este tot timpul deschis pentru comenzi, dar este bine ca toți clienții să știe între ce ore pot suna pentru a pune întrebări sau pentru a verifica diverse informații.
3. Semnarea contractului înainte de comandă. Înainte de plasarea comenzii, trebuie să existe o afirmație de tipul „Sunt de acord cu termenii și condițiile/contractul”, care să aibă o casetă ce trebuie bifată. Atenție, caseta nu trebuie să fie bifată din oficiu! Evident, termenii trebuie să aibă link spre pagina cu aceste informații.
4. Nemenționarea procesatorului plăților online. Puțini clienți știu că, în cazul unei plăți eșuate, responsabilitatea revine procesatorului plății, nu magazinului. De aceea, este importantă menționarea companiei care se ocupă de retragerea banilor din cont, pentru că aceeași companie va trebui să răspundă eventualelor reclamații ale clienților referitoare la plata online.
5. Inexistența unei adrese de e-mail speciale și a unei persoane care să aibă ca atribuție concilierea în cazul unor nemulțumiri ale clienților. Dacă nu este posibil acest lucru, pe site-ul magazinului trebuie precizată procedura internă de conciliere oferită clienților. Multe dintre problemele clienților unui magazin escaladează tocmai pentru că un client nemulțumit nu a găsit pe cineva din firmă (cu putere de decizie) care să îi asculte problema. Niciun magazin nu vrea să îi plece un client nemulțumit de la el și care apoi să meargă pe nuștiuce forum să-l denigreze.
De asemenea, recomandăm un lucru destul de simplu de implementat, de fiecare dată: să existe o pagină unitară de contact. Acolo, clientul va găsi informații despre firma care deține site-ul (nume, adresă, capital social etc.), e-mail-urile de contact, adresele punctelor de lucru și de livrare, programul de lucru, ș.a.m.d.
Pentru administratorii site-ului, pare în regulă ca aceste informații să fie împrăștiate pe mai multe pagini, dar este bine să ne gândim întotdeauna la facilitarea accesului la informații pentru clienți. În fond, cu cât clientul va avea mai multe date despre magazin, cu atât va căpăta încredere și va continua vizita pe site prin comandă și plată.
Despre Marca de Încredere TRUSTED.ro
Mai multe magazine online atestate TRUSTED.ro au mărturisit că afișarea sigiliului i-a ajutat în activitate și acest lucru reiese și din profilurile unora dintre ele, publicate pe site-ul nostru:
„De când au obținut marca, cei de la Zega au observat că a crescut numărul de comenzi plătite prin intermediul cardului.” (Zega.ro)
„Marca de Încredere TRUSTED.ro oferă clientului o încredere în magazinul online, mai ales când trebuie să facă plata în avans pentru echipamentul dorit.” (Generatoarecurent.net)
„Strollers apreciază sigiliul pentru că sunt puține foruri în România care să asigure un set minim de reguli ce trebuie respectate de un magazin online.” (Strollers.ro)
„Marca de încredere TRUSTED.ro îi aduce pe cei de la Fancycouture.ro cu un pas mai aproape de oameni.” (Fancycouture.ro)
Câteva detalii utile:
- Marca de încredere TRUSTED.ro este o inițiativă a trei organisme care nu au activități în e-commerce: Legi-internet.ro, Asociația pentru Protecția Consumatorilor din România, Gala Premiilor E-commerce; astfel, se asigură neutralitatea evaluării magazinelor.
- Pentru clientii si viitorii clienti SilkWeb am facut un parteneriat cu TRUSTED.ro
- Sunt 114 magazine înscrise pînă acum în rețea.
Este evident că un client avizat va cumpăra mai curînd de pe un site care afișează un sigiliu obținut în urma respectării unui set de standarde luate în considerare și de alte instituții europene care oferă certificări în e-commerce. Un alt lucru care trebuie luat în considerare de către magazinele certificate este că ele trebuie să depună toate eforturile posibile pentru a se menține la același standard ridicat. Credem noi că astfel se poate construi o piață matură în e-commerce-ul românesc.
Cei interesati de informatii din zona e-commerce, pot citi informatii din aceasta categorie.
Implicat in lansarea si dezvoltarea a peste 1750 de magazine online din nise diferite.
- Concurs pe Facebook – Sfaturi si idei pentru o strategie de succes - aprilie 22, 2019
- Mituri despre SEO, Optimizare si Link Building - martie 20, 2019
- Cum atragi backlink-uri tari pe nisele „plictisitoare” - februarie 19, 2019
