In cadrul primei editii Academia de eCommerce din acest an, am discutat despre micro momente ca unul dintre principalele trenduri profitabile de urmat in 2017 pentru o afacere online. Si, deoarece participantii la eveniment au aratat un interes crescut pentru acest subiect, astazi m-am gandit sa abordez pe larg problema micro-momentelor.
Pana si in Romania, cumparaturile facute pe mobil au ajuns la 35-40% din totalul achizitiilor online. Odata cu avansarea tehnologiei, s-a schimbat si comportamentul consumatorilor precum si momentele de contact in cadrul palniei de vanzari.
Si asa, au aparut micro-momentele. Acestea sunt puncte psihologice vitale in Customer Journey, in care consumatorii simt impulsul de a-si satisface nevoile si au asteptarea ca brandurile sa le raspunda nevoii in timp real.
Care sunt cele mai importante 4 micro-momente?
Conform Google, exista 4 micro-momente principale in jurul carora se duce acum batalia intre branduri:
1. Vreau sa stiu asta – acest moment reprezinta faza de educare, cea in care consumatorii cauta informatii cu privire la subiectele, produsele sau serviciile de care sunt interesati. In aceasta faza trebuie sa pui accentul pe utilitate sa oferi accesul la surse de educare si sa declansezi stimuli emotionali care sa inspire utilizatorii.
Exemplu: Un barbat se afla in pauza la locul de munca si tocmai isi aminteste ca se apropie aniversarea de 5 ani a casniciei lui. Prin urmare, isi scoate telefonul si cauta pe Google “idei de cadouri pentru aniversarea de 5 ani casatorie”.
2. Vreau sa merg acolo – acest moment este al utilizatorilor interesati de orientare spre o afacere locala iar nevoile acestora pot fi satisfacute prin optimizarea local SEO, existenta unei pagini de locatii si a unui profil Google My Business.
Exemplu: O mamica tocmai si-a luat copiii de la scoala si trebuie sa se opreasca undeva pentru a lua ceva de mancare. Prin urmare, scoate iPhone-ul si spune “Siri, gaseste o pizzerie in apropiere de mine”.
3. Vreau sa fac asta – acest moment poate avea loc atat inainte cat si dupa achizitie si corespunde utilizatorilor interesati de tutoriale, de informatie privind modul in care folosesc un produs/serviciu.
Exemplu: O adolescenta se pregateste pentru prima intalnire cu baiatul pe care il place de multa vreme. Stie ca baietii nu se dau in vant dupa fetele cu unghii de vrajitoare asa ca vrea o manichiura cat mai simpla si cauta pe Google “cum iti faci manichiura french acasa”.
4. Vreau sa cumpar asta – este chiar momentul in care are loc achizitia. Acum treaba ta este sa asisti vanzarea cat mai profesionist cu putinta.
Exemplu: Un barbat este trimis de sotia sa la supermarket sa ia scutece pentru bebelusul lor si ajuns in fata raionului nu stie ce alegere sa faca asa ca scoate telefonul si cauta pe Google “ care este diferenta intre Pampers Active Baby Dry si Pampers Premium Care”. – evident, in situatia asta, sotia nu i-a raspuns la telefon 🙂
Citeste si: Marketing Pentru Clientii SoLoMo
Cum raspunzi corespunzator nevoii consumatorilor?
Din nou, conform Google, recomandarile principale este sa fii util, sa fii acolo si sa fii rapid. Insa astazi ducem discutia mai departe si vei afla 7 moduri prin care sa fii pregatit pentru micro momente si pentru nevoile utilizatorilor tai:
1. Optimizeaza pentru mobil
Cand vorbim despre mobil in 2017, nu mai vorbim despre o tendinta ci de o un element natural atat pentru consumatori cat si pentru motoarele de cautare. Datorita dispozitivelor mobile, micro momentele pot avea loc oricand si oriunde.
Oamenii isi folosesc telefoanele mobile si tabletele pentru a se informa, a se educa, a se distra, a invata si a cumpara ceea ce isi doresc si ceea ce au nevoie. Indiferent ca impulsul este unul rational sau emotional, cu ajutorul mobilului isi pot satisface nevoia pe loc – cu conditia ca brandurile sa fie pregatite pentru aceasta nevoie.
Primul element obligatoriu este design-ul adaptativ / responsive, astfel incat continutul sa se adapteze oricarui tip de ecran, oricat de mic ar fi sau oricat de neindemanatice ar fi degetele care il folosesc.
Ai grija ca experienta utilizatorilor sa fie una constanta, chiar daca trec de la un ecran la altul in timpul procesului de cumparare.
2. Asigura-te ca site-ul tau e rapid
Vizitatorii tai sunt in viteza a sasea atunci cand vine vorba de cumparaturi online. Solutia este sa te adaptezi la viteza lor, altfel pierzi. In general, site-urile eCommerce au la dispozitie 10 secunde sau mai putin pentru a interactiona cu vizitatorii.
Si, tot statistic vorbind, un potential client iti va parasi magazinul daca acesta are nevoie de mai mult de 2 secunde pentru a se incarca. E pacat sa ramai in urma la acest capitol.
Exista o multime de motive pentru care site-ul tau se incarca greu: un design invechit, folosesti elemente flash, imaginile nu sunt optimizate, codul este ineficient sau prost realizat, ai facut redirect-uri fara sa fie necesar bla bla.
Ei, acum ai ocazia sa verifici viteza de incarcare a site-ului (iti recomand Page Speed Insights) si sa vezi care sunt elementele ce te incetinesc. Rezolva-le cat mai repede si apoi treci la urmatorul pas in pregatirea site-ului pentru micro momente.
3. Asigura suport pe toate canalele disponibile
Suportul pe email e obligatoriu. Apoi, suportul telefonic si pe live chat poate fi extrem de util deoarece ai posibilitatea sa iti exersezi calitatile de agent de vanzari – sa oferi beneficii si motive in plus pentru ca achizitia sa fie finalizata. Mai mult, o conversatie personala este intotdeauna mai convingatoare.
Dar partea de suport nu ar trebui sa se opreasca aici. Clientii au tendinta de a se orienta spre platformele de Social Media in cautarea unui raspuns cat mai rapid pentru problemele de care se ciocnesc.
Acesta este inca un motiv pentru care sa ai cel putin o pagina de Facebook activa si actualizata pentru business-ul tau. Si da, stiu ca utilizatorii ar putea sa iti trimita mesaje chiar si seara la ora 10 sau sa iti puna intrebari insignifiante insa orice raspuns conteaza. Ai grija sa fii acolo pentru a le raspunde la probleme si cerinte; vei vedea ca incep sa creasca si vanzarile.
4. Automatizeaza dar nu uita nici de umanizarea mesajelor
Daca esti un cititor fidel al blogului SilkWeb, cu siguranta ai observat ca sustinem cu incredere folosirea platformelor de marketing automation si, in general, automatizarea tuturor tacticilor de marketing ce se pot automatiza.
Acestea te ajuta sa fii prezent acolo unde clientul are nevoie de tine insa asta depinde si de creativitatea si efortul pe care il depui in crearea unor mesaje care sa para cat mai personale cu putinta. Iar uneori, trebuie sa lasi deoparte regulile si tag-urile din automatizari si sa treci tu la butoane.
De exemplu, un raspuns personal la un comentariu sau mesaj pe Social Media poate face diferenta dintre un client fericit si un utilizator care nu va mai interactiona cu tine niciodata.
Adevarul e ca am observat personal diferenta chiar inainte de sarbatorile de iarna, cand mi-am amintit sa comand cadouri aproape in ultima clipa. Deoarece nu eram sigur ca produsele imi vor fi livrate la timp, inainte sa adaug produsele in cos am trimis un mesaj pe pagina de Facebook.
Si, desi era suficient de tarziu, un om angajat pe suport clienti si-a facut treaba exceptional si m-a asigurat ca produsele comandate vor ajunge la mine exact atunci cand am nevoie. Eram nehotarat dar interventia lui m-a facut sa finalizez comanda.
5. Ajusteaza metricile pe care le urmaresti
Deoarece micro-momentele se pot intampla oricand si oriunde e important sa le monitorizezi si sa le centralizezi intr-o harta pe care o folosesti pentru a iesi in intampinarea viitoarelor micro-momente.
Monitorizeaza in special comportamentul consumatorilor, punctele de contact, rata de bounce, rata de conversie si alti metrici in functie de tipologia business-ului tau si obiectivele pe care le urmaresti.
Cand ai suficiente date si harta micro-momentelor incepe sa creezi continut pentru fiecare tip de moment si fiecare pas, oricat de mic, spre conversia finala.
Citeste si: Piata De eCommerce Din Romania 2016 VS 2015 [Infografic]
In societatea super ocupata si conectata din ziua de azi, consumatorii jongleaza cu mai multe proiecte si cu mai multe nevoi deodata.
Pentru a fi sigur ca esti acolo unde este nevoie de tine, trebuie sa ai o prezenta omnichannel optimizata: sa faci SEO relevant pentru cautarile avatarului tau de client, sa folosesti reclamele PPC pentru a-ti prezenta rapid produsele sau serviciile, sa optimizezi local daca afacerea ta se preteaza, sa publici continut relevant la momentul potrivit si sa te axezi pe crearea unei experiente placute de navigare si cumparare.
Fii pregatit pentru orice micro-moment si pentru schimbarile din comportamentul consumatorilor. Daca esti in pas cu noile nevoi, clientii vor cumpara si vor reveni de fiecare data inapoi in site-ul tau.
Simti ca e prea multa informatie de procesat? Daca ti se pare greu sa tratezi procesul de cumparare la un astfel de nivel micro-segmentat, noi te putem ajuta. Profita de experienta si cunostintele noastre si cere o oferta pentru optimizarea site-ului tau.
Implicat in lansarea si dezvoltarea a peste 1750 de magazine online din nise diferite.
- Concurs pe Facebook – Sfaturi si idei pentru o strategie de succes - aprilie 22, 2019
- Mituri despre SEO, Optimizare si Link Building - martie 20, 2019
- Cum atragi backlink-uri tari pe nisele „plictisitoare” - februarie 19, 2019
